Cliente Fantasma
29 de Marzo del 2020

Este estudio mide el Grado de Satisfacción del Cliente, realiza una Auditoría de la Calidad del Servicio y mide la fidelización de clientes. Un cliente misterioso (incógnito) de diferentes edades, género y nivel socioeconómico informa sobre su visita a los establecimientos de comercio, industria y servicios a través de computadores portátiles que producen resultados al día, para instituciones y cadenas de servicios a nivel de local, unidad, agencia, sucursal, región y país.

El Cliente Misterioso está basado en la observación directa, por medio de “clientes misteriosos” que evalúan objetivamente el nivel de calidad de servicio de cada visita.

Es una herramienta idónea para evaluar el nivel de satisfacción del cliente. Aplicable a cualquier tipo de negocio sea cual sea su actividad.

Le permite:

  • Conocer de primera mano las impresiones de su cliente.
  • Reducir quejas y reclamos
  • Fortalecer la fidelización de su empresa
  • Identificar oportunidades de marketing
  • Medir planes de formación de personal
  • Controlar la normativa interna de la empresa
  • Seguimiento de campañas y promociones
  • Comprobar la evolución en el cumplimiento de los criterios de calidad a través del tiempo

Funcionamiento:

Nuestro personal acude al establecimiento, restaurante, hotel, agencia de banco, etc. como cualquier otro cliente sin identificarse, realizando así un seguimiento de todos los procesos y el comportamiento del personal de su empresa.

Nuestro personal recibe instrucciones  de cómo debe actuar y las preguntas que debe hacer al ingresar al establecimiento. Para esto reciben una capacitación previa al dirigirse a su punto de evaluación.

Una vez concluida la visita, se llena el cuestionario donde se encuentran los parámetros que se evalúan por el “cliente misterioso”, tales como: Atención al cliente, imagen, servicio, proceso de venta, etc. y se detalla el proceso de la visita.